实时滚动新闻

我国首个质量满意度指数和顾客推荐度指数放榜

2017-12-01 12:56:23    中国质量新闻网-中国质量报    记者 张晓航    点击:

  从数据中寻找质量改进线索

  我国首个质量满意度指数和顾客推荐度指数放榜

  11月22日,中国质量协会全国用户委员会在浙江宁波发布了2017年中国质量消费体验研究成果。研究显示,2017年中国国家顾客满意度指数CNCSI为81.2分。值得注意的是,在顾客质量消费体验的标杆品牌中,有62.2%的品牌发源于中国,中国品牌逐步获得消费者认可。

  2017年,中国质量协会在关系百姓生活质量的耐用消费品、快速消费品、服务业3个领域展开了质量消费体验研究工作,结合20多年的质量评价实践经验,首次尝试建立中国国家级质量满意度指数和顾客推荐度指数。2017年的调研,从消费者视角出发,参照国外测评模式,结合测评的国家标准,设计出了一整套指数调查方案和计算模型。现场拦访、电话访谈和网络评价分析等3方面的抽样调查样本都是来自于普通消费者,历时10个月的调查共回收有效现场问卷71234份,涵盖195个行业,6658个品牌。

  调查结果显示,市场上主流消费品及服务业的质量在满足顾客需求方面已初见成效,中国国家顾客满意度指数(CNCSI)达到81.2分(满分100),顾客持比较满意态度;同时,顾客的消费体验尚需完善,顾客推荐度指数(CNCRI)为38.3分(满分100),顾客持较为谨慎的推荐态度。

  中国质量协会副秘书长李高帅谈及了调研的几个主要发现:80后质量消费体验最佳,是品牌口碑最重要的传道者。与美国顾客满意度指数ACSI相比,我国食品饮料行业的顾客满意度指数明显偏低。文体保健、出行工具及家居建材行业的顾客推荐度指数较高,食品饮料行业垫底。195个子行业里推荐度指数最高的标杆品牌,62.2%发源于中国。

  标杆品牌六成发源于中国

  2017年的调研针对全国范围内的产品或服务的个人用户,包括既有用户和潜在用户从区域、行业和品牌三个维度来测量。在区域方面,全国31个省、自治区、直辖市(港澳台除外)的用户均在本次调研范围内。在行业方面,将行业分成快速消费品、耐用消费品及生活服务业三大类,具体细分为食品饮料、医疗护理、生活百货、服装首饰、家居建材、家电数码、文体保健、出行工具、批发零售、生活服务、网络服务、餐饮住宿和金融服务13个行业,再将上述行业细分成195个子行业。在品牌方面,参考国际著名的品牌数据研究院CNPP(亚洲)发布的品牌数据,同时参考京东、天猫、大众点评等网站,梳理出面向所有行业的6658个品牌,涵盖了外资、合资和自主品牌。

  调研报告显示,195个子行业中都有一个中国国家顾客推荐度指数最高的品牌,作为该行业顾客质量消费体验的标杆品牌。这195个品牌中,62.2%的品牌发源于中国(包括港澳台地区),其中广东省(31个)、北京市(17个)和上海市(10个)是贡献标杆品牌最多的大陆省份;国外品牌中,美国(19个)、德国(12个)和日本(12个)成为标杆品牌大户。值得注意的是,耐用消费品类多个行业的标杆品牌均被国外品牌所占据,甚至个别行业的国家顾客推荐度指数得分前三品牌均为国外品牌,这些行业中的国外品牌依旧占据很大的优势。

  三大榜单供参考

  2017年的调研发布了区域榜、产业(行业)榜和品牌榜三大榜单。区域榜单旨在了解不同区域的用户满意水平、用户购买力以及品牌竞争力的差异,聚焦不同区域发展的重点行业,为国家战略性区域发展提供数据参考。产业(行业)榜单旨在了解行业竞争力水平,不同行业的用户满意整体水平和推荐意愿,了解行业发展的显著性差异,为国家在行业发展和投入方面做好数据支撑。品牌榜单旨在了解行业品牌竞争力水平,为用户挑选到市场上优质的品牌提供数据报道。这一榜单将为百姓选购、企业找差距和国家产业布局提供数据参照。

  数据分析自查短板

  以快速消费品4个行业为例,食品饮料行业属于“低认知维护不足”型,认知度和忠诚度都较低,市场上食品饮料产品琳琅满目,顾客可选择种类繁多,极易转换品牌,需要企业能够为顾客提供满足个性化需求的产品;生活百货行业属于“低认知机会良好”型,该行业的品牌忠诚度在快速消费品中处于较高水平,顾客再次购买和推荐的比例都较高,应在品牌建设上加大投入;服装首饰行业的渗透率相对较低,该行业品牌较为分散,且顾客在购买时通常会面临选择困难,而顾客更加关注的是产品品质、舒适度、性价比、周围人的认可度等;医药护理行业是“机会良好”型,品牌美誉度超过6成,该行业产品规范性良好,且功能性与顾客需求契合程度较高,但品牌认知度较低,企业应重点关注如何让自家品牌在顾客心中留下深刻印象。《中国质量报》

相关新闻:

下一篇:最后一页
中国质量万里行 | 关于我们 | 联系我们 | 服务声明 | 人才招聘
Copyright © 2002 - 2018 中国质量万里行
京公网安备11010502034432号     京ICP备13012862号
m88.com m88 vwin 188bet uedbet 威廉希尔 vwin 明升 bwin 明升88 bodog bwin 明升m88.com m88 18luck 188bet 博狗 澳门金沙 澳门彩票 unibet unibet Ladbrokes Ladbrokes 12bet 真钱的棋牌游戏 皇冠娱乐 casino casino m88明升 明升88 明升 明升 明升 明升 m88.com m88.com